Atendimento Relacional
PRESENCIAL E REMOTO
Seu atendimento tem que ser próximo do cliente, mesmo você estando à distância!
O atendimento mudou… Nós não atendemos mais o cliente, nós nos relacionamos com ele!
Em vez de só PROMETER resolver, CONVENÇA o cliente de que você PODE fazer isso!
Por que este é um curso feito para você?
POR QUE OFERECEMOS…
Ferramentas customizadas para seu perfil;
Método SCA Inmind (Sistema Contínuo de Atendimento);
Os 7 passos do Atendimento Remoto (Roteiro prático);
- Linguagem verbal e não verbal – presencial e remota.
VOCÊ ESCOLHE A VERSÃO “SOB MEDIDA” PARA SUAS NECESSIDADES!
- Versão Básica – para iniciantes
- Versão Padrão – para experientes
- Versão avançada – para negociadores
Conteúdo do PROGRAMA
A nova forma de “pensar” atendimento
a) Você não atende clientes: se relaciona com eles…
b) O que mudou nas relações intra e interáreas;
c) As novas (e poderosas) transformações do Atendimento presencial, telefônico, remoto e híbrido;
d) O modelo de questionamento SPIN para os tipos acima.
PRÁTICA – Resolução de case dramatizado.
SCA (Sistema Contínuo de Atendimento) Inmind
Passo 1 – Detecção da persona do seu cliente;
Passo 2 – Planejamento: aplique o modelo de questionamento SPIN;
Passo 3 – Confirmação: certifique-se que as respostas serão dadas;
Passo 4 – Ativação: utilize as tratativas “sintonizadas” com diferentes clientes;
Passo 5 – Respostas: vença dúvidas, objeções e conflitos com modelos de parafraseados;
Passo 6 – Negativas: diga não usando métodos comparativos;
Passo 7 – Conclusão: ofereça a solução e/ou encaminhe o cliente na direção certa
PRÁTICA – Construa roteiros aplicando o sistema SCA para os 3 cases de atendimentos (presencial, telefônico e remoto).
O Relacionamento e a Comunicação
a) Filtros de percepção – Cliente difícil ou diferente de você?
b) Perfis de atendimento – prospectivos, relacionais e projetivos
c) Resiliência diante de clientes irados, desorientados e insistentes;
d) Facilitadores
– Ajuste dos limites pessoais – Inteligência Emocional e Resiliência
PRATICA – EXAMINE SEUS DIFICULTADORES E PLANEJE COMO COMBATÊ-LOS
A total aplicação das propostas anteriores é pertinente à distância, mas considerando que…
a) as expressões faciais ganham maior importância;
b) a sintonia é feita prioritariamente com foco nos canais de comunicação.
PRÁTICA – EXERCÍCIOS DRAMATIZADOS COM AS PROPOSTAS DO PROGRAMA
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